Gemeente verbetert dienstverlening

GEMEENTE BERGEN OP ZOOM - De gemeente Bergen op Zoom zet een volgende stap in het verbeteren van haar dienstverlening. 

Onlangs is een nieuwe werkwijze geïntroduceerd waarbij er met inwoners, ondernemers en andere klanten die telefonisch contact opnemen, meteen een terugbelafspraak gemaakt wordt als zij niet direct doorverbonden kunnen worden met de juiste persoon. 

Zo weet de klant direct wanneer er teruggebeld zal worden. De aanpassing in de terugbelprocedure is klein, maar heeft een grote impact. De gemeente krijgt maandelijks vele duizenden telefoontjes, waarvan een deel niet direct doorverbonden kan worden. Met de invoering van terugbelafspraken krijgen klanten direct een concrete datum en tijdstip waarop zij worden teruggebeld. Hierdoor hoeven zij niet langer onnodig te wachten en weten ze waar ze aan toe zijn. Ook op andere manieren werkt de gemeente aan haar dienstverlening, onder andere met ideeën laten aandragen en beoordelingen. .

Zo wordt binnenkort aan klanten gevraagd om het contact met de gemeente te beoordelen en wordt het door middel van een digitaal formulier mogelijk om actief ideeën aan te dragen voor het verbeteren van de dienstverlening. Een speciaal team van de gemeente gaat met deze feedback aan de slag.

Verantwoordelijk wethouder Joost Pals is blij met de doorgevoerde wijzigingen: “Met deze stappen onderstrepen we als gemeente onze inzet om de dienstverlening te verbeteren en kunnen we inwoners en ondernemers nog beter van dienst zijn”.

Voorheen werd er gewerkt met terugbelnotities voor ambtenaren, waardoor medewerkers van het klantcontactcentrum van de gemeente (KCC) niet precies konden zeggen wanneer er teruggebeld zou worden.

De terugbelafspraken stellen medewerkers daarnaast in staat om efficiënter en gerichter te werken. Het KCC speelt hierin een centrale rol: wanneer een ambtenaar niet direct beschikbaar is om een vraag te beantwoorden, plant een medewerker van het KCC in overleg met de klant een terugbelafspraak in.

Deze werkwijze is getest bij één afdeling van de gemeente en bleek succesvol: ervaringen van zowel klanten als medewerkers waren positief. Op basis van deze resultaten heeft de gemeente besloten deze werkwijze verder uit te rollen binnen de hele organisatie.

Werken aan verdere verbetering